In dieser Episode von IT Leadership Insights spricht Jarosław Granat mit Lauren Tennant über die bewährte Praxis im Hinblick auf das Managen von IT-Serviceanbietern.
In diesem Video erfahren Sie, warum Sie einmal über Governance und die Art und Weise nachdenken sollten, wie diese ganz zu Beginn des Beschaffungsprozesses funktioniert und wie man beurteilt, ob diese gut funktioniert. Lauren wird außerdem darlegen, wie man die Art und Weise planen kann, wie der Käufer und Lieferant zusammenarbeiten und was man vertraglich festhalten sollte, um die Rollen, Verantwortlichkeiten und gegenseitigen Erwartungen klar zu definieren.
Unsere Gäste:
Lauren Tennant ist die Mitbegründerin von Horizon Seven, ein lustiges, energiegeladenes Team aus Sourcing Experten von Weltklasse. Lauren gestaltet als führende Persönlichkeit im Bereich des Sourcing die Art, wie wir Technologiedienste kaufen und verkaufen neu. Unter Einsatz Ihrer Fertigkeiten als ehemalige Führungskraft im Bereich Global Technology kombiniert Lauren pragmatische Beratung mit den neuesten Sourcing-Praktiken, um sowohl für Käufer als auch Lieferanten die besten Ergebnisse zu erzielen.
Jaroslaw Granat ist Future Processing’s Head of Client Engagement, der sich für die Gewährleistung des höchsten Serviceniveaus für die Kunden des Unternehmens einsetzt. Er hat Computerwissenschaften und Wirtschaftspsychologie studiert und arbeitet bereits seit 10 Jahren im IT-Bereich.
Das Transkript der Episode
Jaroslaw Granat (JG): Hallo und herzlich willkommen bei IT Leadership Insights von Future Processing. Mein Name ist Jaroslaw Granat, und unser heutiger Gast ist Lauren Tennant, die Gründerin von Horizon Seven, das hauptsächlich Sourcing-Beratung für Einkäufer und Lieferanten bietet. In unserer letzten Episode sprachen wir über die Bedeutung von best Practices hinsichtlich von Ausschreibungen, und heute werden wir über best Practices bei der Verwaltung eines Lieferanten sprechen. Hallo Lauren.
Lauren Tennant (LT): Hi.
JG: Lauren, bevor Sie sich verpflichten, eine Beziehung mit einem Verkäufer einzugehen, denken sich vielen Käuferfirmen: Wie stehen die Chancen, dass es funktioniert? Also, Lauren, wie stehen die Chancen?
LT: Ich denke, die Chancen stehen sehr gut. wenn der Beschaffungsprozess gut gemacht wurde. Leider wurde es oft nicht sehr gut gemacht. So hat Sourcing, Outsourcing, deshalb einen schlechten Ruf. Es ist bedauerlich, dass es schlecht gelaufen ist, und deshalb schlechte Ergebnisse gibt. Wenn es gut war, kann es sehr gute Ergebnisse bringen.
JG: Aber welchen Einfluss hat man selbst?
LT: Ich denke, eine wichtige Sache, die wir letztes Mal ein wenig angesprochen haben, war die Vorbereitung auf die Markteinführung. Das Verständnis der Ergebnisse, die wir erreichen wollen. Sobald das geschafft ist, kann ich wahrscheinlich einen Vertrag gut verwalten, das ist wirklich wichtig. Es gibt also einige Dinge, die damit zu tun haben, zum Beispiel sicherzustellen, dass es Kunden, Käufer gibt, dass Sie über gute interne Ressourcen und Prozesse verfügen, um den Lieferanten richtig zu verwalten. Dass die Rollen und Verantwortlichkeiten der Unternehmensführung alle wirklich gut definiert sind. Denn wenn sie nicht von Anfang an richtig definiert sind, schleichen sich die Probleme ein.
JG: Aber Probleme gibt es einfach manchmal.
LT: Ja, das ist richtig.
JG: Was machen Sie, wenn Sie Schwierigkeiten haben, weil der Lieferant nicht tut was Sie erwarten? Haben Sie irgendeine Art von Aktionen, die Sie ausführen?
LT: Ich denke, das erste, was man sagen kann, ist das: Ich werde recht häufig gebeten, zwischen Käufer und Lieferanten zu vermitteln, wenn etwas schief geht, und es ist nicht immer die Schuld des Lieferanten.
JG: Okay.
LT: Also denke ich, die erste Annahme sollte nicht sein, dass es die Schuld des Lieferanten ist. Und ein klares Verständnis der Fakten, die zuerst richtig verstanden werden müssen. Und die Ursache des Problems muss identifiziert werden, bevor Annahmen getroffen werden, wessen Schuld es ist, und was getan werden sollte. Da es nicht selten Probleme sowohl auf der Käuferseite und der Lieferantenseite gibt. Ehrlich: Wenn ich gebeten werde, mir diese Dinge anzusehen, stelle ich fest, dass es unterschiedliche Erwartungen gibt, und kein Problem mit der Leistung eines Lieferanten vorliegt. Natürlich passiert es manchmal, dass ein Lieferant sehr schlechte Arbeit leistet. Das kann also auf jeden Fall passieren. Es ist wichtig, dass der Kunde darüber nachdenkt, wie er den Lieferanten einheitlich verwalten möchte, dass die richtigen Rollen und Verantwortlichkeiten auf beiden Seiten definiert werden, und diese Governance stark ist. Denn eigentlich sollten sie, wenn etwas schief geht, durch eine effektive Governance gelöst werden. Wenn die Dinge schief gehen und immer weiter schief gehen, zeigt mir dies, dass es ein Problem in der Führungsstruktur gibt. Es ist der am wenigsten attraktivste Teil des Outsourcings, aber einer der wichtigsten Bereiche, die in Ordnung sein müssen. Wenn es weiter ein Problem ist, dann gibt es typischerweise Mechanismen im Vertrag, die verwendet werden können, um dies zu beheben. Es ist wichtig, diese zu verwenden, und keine Angst zu haben, die Mechanismen des Vertrages zu nutzen. Mechanismen wie zum Beispiel Verbesserungspläne. Mein Rat an die Käufer ist: Es ist gut, sie zu nutzen, wenn sie mit der Leistung eines Lieferanten kämpfen, weil sie gut definiert sind und gut verstanden werden. Sie werden tatsächlich zu einer Anforderung, wenn man dann auch weitere Maßnahmen gegen den Lieferanten ergreift, was man hoffentlich nicht tun muss. Normalerweise müssen Sie folgende Dinge tun, und dem Lieferanten eine Chance geben, um seine Leistung zuerst zu verbessern. Also: Machen Sie weiter und benutzen Sie diese Mechanismen und Organisation, um es aufzuhalten und dagegen anzugehen.
JG: In Ordnung, gibt es Ihrer Erfahrung nach bestimmte Bereiche von Meinungsverschiedenheiten zwischen Lieferanten und Käufern?
LT: Ja, normalerweise gibt es ein Missverhältnis in den Erwartungen, was den Umfang angeht. Also eine Partei, typischerweise der Käufer, erwartet, dass der Lieferant etwas tut, und das vielleicht nicht zum Lieferumfang gehört, oder eine Arbeitsweise nicht dem Umfang entspricht. Also viele der Probleme, die ich sehe, und die es in den Beziehungen zwischen Käufern und Lieferanten gibt, gibt es, weil die Dinge zu Beginn des Prozesses nicht gut definiert wurden. Also: Wer ist für was verantwortlich, wie findet die Kommunikation statt? Wie wird etwas geliefert, wie wird etwas gemanaged? Beide Seiten sind oft verschwommen. Und wenn ich gebeten werde, zu vermitteln, sind dies die Dinge, die letztendlich die Probleme sind, die ich in Ordnung bringen soll. Nicht wirklich die technische Leistung, offen gesagt.
JG: Okay, vorausgesetzt, dass alles gut und glatt läuft, was wären dann Ihre Tipps und Tricks, um die Zusammenarbeit im Alltag noch besser zu gestalten?
LT: Ja, natürlich, also, für mich, von Anfang an… Wenn Sie ein Käufer sind und daran denken, auf den Markt zu gehen, dann können Sie Ihren Beschaffungsprozess sicherlich als eine viel intimere Erfahrung zwischen Ihnen und den Lieferanten gestalten. Wenn Sie also zusammenarbeiten, um die Lösung zu definieren, dann werden Sie beide A, eine klarere Erwartung dessen haben, was erwartet wird, aber, B, Sie werden auch beide darüber einig sein, wie es geschehen soll. Investieren Sie Zeit, um über die Governance nachzudenken, und die Art und Weise, wie das auch schon zu Beginn der Beschaffungsphase funktioniert. Weil die Art und Weise, wie Sie als Kunde arbeiten, mit der Arbeitsweise des Lieferanten übereinstimmen muss. Dies herauszufinden, die Beschaffung, ist wichtig. Ich denke, auf der Käuferseite muss man auch daran denken, dass Sie Zeit und Energie in Ihre Leute investieren, in Ihre Lieferanten. Stellen Sie also sicher, dass Sie Ihre Verpflichtungen verstehen, und diese erfüllen. Dass Sie mit den Lieferanten regelmäßig auf eine Weise zusammenarbeiten, über die Sie beide zufrieden sind, das ist wirklich wichtig. Stellen Sie sicher, dass die Governance gut funktioniert. Sie sollte alles umfassen, und wenn nicht, dann gibt es ein Problem im Design der Art und Weise, wie Sie zusammenarbeiten.
JG: Alles klar, also, als Zusammenfassung, wenn Sie zusammenfassen würden, worüber wir reden, was wäre Ihre Liste mit den drei wichtigsten Punkten, und Best Practices für ein perfektes Management eines IT-Lieferanten?
LT: Oh, du meine Güte. Als erstes muss die Beschaffung richtig organisiert werden. Ich sage es immer wieder, aber es ist so wichtig, und wenn es später schief geht, dann ist es normalerweise, weil es unzureichend beschrieben wurde, oder der Kunde und der Lieferant die Punkte nicht ausreichend durchgesprochen haben. Also ist es wichtig, es vom ersten Tag an richtig zu machen, und Zeit mit den Dingen zu verbringen, die nicht sexy sind, wie die Governance, das ist wirklich wichtig. Das wäre also der Top-Tipp, Tipp Nummer Eins, den man unbedingt richtig machen muss. Die zweite Sache ist, sicherzustellen, dass die Governance gut gemacht wurde, und es eine hohe Qualität gibt. Ich sehe ziemlich oft, wenn ich in diese Situationen komme, dass wir über die Governance sprechen, wie sie im Vertrag steht, und dann ist die Realität, dass es nicht passiert. Sicherzustellen, dass die Governance eingehalten wird, und dass sich alle auf beiden Seiten dafür einsetzen, ist wohl mein zweiter Punkt. Und dann ist mein Punkt Nummer drei, wenn man in Schwierigkeiten gerät, darf man keine Angst haben, um Hilfe zu bitten. Es kann sehr schwierig sein, in einer Beziehung mit jemandem wie einem Lieferanten als Käufer zu sein, und die Probleme von innen zu sehen. Lassen Sie jemanden von außen einen Blick darauf werfen, und dies wird Ihnen eine Lösung ermöglichen, wenn die Dinge wirklich schwierig werden. Das wäre meine dritter Tipp.
JG: In Ordnung. Ich danke Ihnen. Vielen Dank für diese Zusammenfassung und das ganze Gespräch.
LT: Es ist mir ein Vergnügen.
JG: Danke, dass Sie sich diese Episode von IT Leadership Insights von Future Processing angesehen haben. Wenn Sie das interessant oder nützlich fanden, dann empfehlen Sie es bitte Ihren Kollegen, die dieses Wissen brauchen könnten. Wenn es etwas gibt, das wir für Sie in der nächsten Episode oder in zukünftigen Episoden diskutieren sollten, sagen Sie es uns, indem Sie uns eine E-Mail schicken. Nochmals vielen Dank und bis zum nächsten Mal.