IT-Outsourcing kann durch die Existenz von drei Elementen charakterisiert werden – der Dienstleister, der Dienstabnehmer und Ihre Beziehung zueinander.
Während die Bedeutung von Technologie und IT-Diensten wächst, wächst auch das IT-Governance. Dieser Artikel wird Ihnen kurz und knapp die Faktoren des IT-Governance vorstellen, die in Beziehung zu den drei Elementen des Outsourcings stehen. Auch wird Ihnen ein praktisches Beispiel von der IT-Governance-Struktur eines Dienstleisters präsentiert, welches auf das von Future Processing basiert.
Was ist IT-Governance?
IT-Governance (ITG) kann als Teil des Corporate Governance gesehen werden – einem organisatorischen System aus Regeln, Prozessen und Vorgängen, nach welchen ein Unternehmen geführt wird, um seine Ziele zu erreichen. IT-Governance wird definiert als Prozesse, die eine effektive Nutzung von IT sicherstellen, um diese Business-Ziele zu unterstützen. IT-Governance kann durch eine Anzahl von Faktoren beeinflusst werden, zum Beispiel durch Kommunikation, Vertrauen, Kultur, sowie Gesetze und Regelungen. Die IT-Governance-Systeme können mithilfe vieler Frameworks aufgestellt werden, wie zum Beispiel ISO27001. Ein gutes IT-Governance liegt in der Verantwortung von sowohl dem Dienstleister als auch dem Dienstabnehmer, wobei allerdings der Dienstabnehmer die finale Verantwortung trägt.
IT-Governance-Faktoren
Wie besprochen gibt es separate IT-Governance-Faktorens, die in Beziehung zu jedem Element von Outsourcing stehen: zum Dienstleister, zum Dienstabnehmer und deren Outsourcing-Beziehung.
- IT-Governance-Faktoren für den Dienstabnehmer
Um Ihre Outsourcing-Beziehung als Dienstabnehmer effektiv kontrollieren zu können, muss Folgendes bei Ihnen vorhanden sein: Eine klare IT-Strategie, ein Chief Information Officer (CIO)/ein Direktor, der für die Strategie verantwortlich ist und ein IT-Manager, der diese unterstützt. Dies wird dabei helfen, eine Übereinstimmung und Integration von IT und Business zu schaffen und sicherzustellen, dass die IT-Bedürfnisse Ihres Unternehmens vom Dienstleister erfüllt werden.
- IT-Governance-Faktoren für den Dienstleister
Eine Governance-Struktur eines IT-Dienstleisters sollte so aufgestellt werden, dass er die Bedürfnisse seiner Kunden bestmöglich erfüllen kann. Die Governance-Faktoren für Dienstleister sind: Eine etablierte Position auf dem Markt, die Verfügbarkeit von IT-Expertise, ein Front Office (Kundenbeziehungsmanagement) und ein Back Office (verantwortlich für die eigentliche Lieferung des Services). Wenn Sie sicherstellen, dass diese Faktoren erfüllt werden, ermöglichen Sie es Ihrem Dienstleister, Ihnen bei dem Garantieren einer kontinuierlichen Lieferung Ihrer Dienste zu helfen.
- IT-Governance-Faktoren für die Outsourcing-Beziehung
Faktoren bezüglich der Beziehung sind Faktoren, die sowohl den Lieferanten als auch den Kunden betreffen. Diese umfassen: Klar zugeteilte Rollen in Ihrer Beziehung, unmissverständliche Verträge (welche Verantwortungen, zu liefernde Dienste, Verfahren in Situationen, die nicht im Vertrag aufgeführt sind und Preisänderungen beschreiben), das Lenkungsausschüsse (Meetings) auf allen Niveaus (operativ, taktisch und strategisch) und schließlich das Vertrauen in die Partnerschaft.
IT-Governance bei Future Processing – Fallstudie
Hintergrund
Future Processing ist ein IT-Dienstleister mit einer etablierten Position auf dem Markt: Schon seit dem Jahr 2000 liefern wir Software-Entwicklungs-Dienste und –Lösungen an Kunden aus verschiedenen Branchen in Europa und darüber hinaus. Unser Team ist von zwei Personen zu einem Team von über 900 IT-Experten und Mitarbeitern angewachsen, die an den neuesten IT-Technologien interessiert sind. Diese jahrelange Erfahrung hat uns den Wert des Vertrauens, der Kommunikation und der Beziehungen zwischen Partnern gelehrt – sowohl auf dem Level des Individuums, als auch auf dem Level der Kooperation zwischen zwei Unternehmen.
Die Zahlen zeigen, dass unsere Kunden uns vertrauen – über 70% unseres Einkommens stammt von Kunden, die schon seit 3 Jahren mit uns zusammen arbeiten und über 20% davon von Kunden, die unsere Dienste schon 1-3 Jahre in Anspruch nehmen.
Governance-Struktur
Wir haben eine Governance-Struktur und mehrere Foren entwickelt, die die Kommunikation auf operativem, taktischem und strategischem Niveau unterstützen. Dies ermöglicht es uns, Beziehungen zu unseren Kunden auf unterschiedliche Weise zu unterstützen, wie zum Beispiel dadurch, dass wir dabei helfen, Probleme früh zu erkennen, vorausschauend zu reagieren, zeitnah und auf einem angemessenen Level der Autorität Bericht zu erstatten und einen soliden, gemeinsamen Plan im Kopf zu haben.
Wir sind ISO 27001:2013-zertifiziert, was unseren Kunden einen höheren Vertrauensvorschuss gibt, dass ihre Daten auf sichere Weise gehandhabt werden.
Governance-Struktur bei Future Processing
Auf dem Niveau der Kundenbeziehungen, haben wir unsere Teams in ein Front Office (z.B. Client Engagement Manager) und ein Back Office (Lieferungsteams) mit klar verteilten Rollen unterteilt.
Beispielrollen bei Future Processing:
Client Engagement Manager
Ein Client Engagement Manager (CEM) ist verantwortlich für das Pflegen und Entwickeln der Beziehungen mit den Kunden von Future Processing.
Ein CEM sucht für Future Processing aktiv nach Möglichkeiten, ein für den Kunden noch wertvollerer Technologie-Partner zu werden. Dies kann durch das frühe Identifizieren von Bedürfnissen, wie das Hinzufügen, Entfernen oder Anpassen von gelieferten Diensten und das Entdecken von neuen Geschäftsmodellen erreicht werden. Ein CEM wird außerdem dazu aufgefordert, den Kundenmarkt zu erkunden, um ein tieferes Verständnis für mögliche Bedürfnisse zu erlangen, bevor sie überhaupt zustande kommen.
Abgesehen davon beinhaltet die Rolle eines CEMs die Kontrolle, das Verhandeln und das Anpassen des Service-Niveaus für die fortlaufende Arbeit, wie beispielsweise Verträge und Kurstabellen-Verhandlungen.
Formell betrachtet, wird von einem CEM erwartet, sich um den Prozess der Rechnungsstellung zu kümmern und eine führende/übergreifende Rolle für die Kunden-Lieferungsteams zu übernehmen, obwohl er nicht täglich mit diesen Aufgaben konfrontiert wird (diese Rolle wird nämlich von einem Teamleiter/Scrum Master übernommen).
Teamleiter / Scrum Master
Während „Teamleiter“ der traditionelle Future Processing Titel ist, der in verschiedenen Kontexten benutzt wird, ist der Titel des „Scrum Masters“ geläufig in Teams, die in den Scrum-Prozessen arbeiten und zusätzliche Fähigkeiten in agile Methodiken implementieren.
Die Hauptverantwortung des Scrum Masters liegt in der Sicherung von korrekter Implementierung des Scrum-Frameworks und im Verbessern der Produktivität des Teams, indem er die besten Industrie-Anwendungen und –Muster anwendet und sie – wenn nötig – anpasst. Ein Scrum Master ist für den Fortschritt des Teams verantwortlich.
Zusätzlich ist der Scrum Master bei Future Processing für Linienmanagement-Aktivitäten verantwortlich, wie zum Beispiel das Kontrollieren von Abwesenheiten oder das Aufsetzen von jährlichen Schulungsplänen und Auswertungen. Ein Scrum Master sollte auch als primäre Eskalationsanlaufstelle für alle Angelegenheiten dienen, die die Arbeit seines Teams oder seiner Ergebnisse betreffen. Diese Rolle ist in dem Modell des Body Leasing nicht vertreten.
Um den Dialog und die regelmäßige Kommunikation mit unseren Kunden zu gewährleisten, schlagen wir die folgenden Foren und Kommunikationskanäle vor, die bezüglich der Bedürfnisse unseres Kunden und jedes Projektes flexibel sind:
Governance-Forums bei Future Processing
Kommunikationskanäle bei Future Processing
Fazit
Warum ist IT-Governance wichtig?
Das Zusammenarbeiten mit einem IT-Serviceanbieter mag eine Herausforderung darstellen, vor allem wegen der Distanz und der aufgeteilten Projektteams. Hier spielt eine entsprechende IT-Governance eine große Rolle. IT-Governance, unterstützt von einer soliden Corporate-Governance, sollte in der Realisierung gegenseitig vereinbarter Ziele der Outsourcing-Partner resultieren. Die Governance ist sehr wichtig bei der Sicherstellung, dass die Technologie-Strategie eines Kunden mit ihrer Business-Strategie übereinstimmt. Um dies zu gewährleisten, bietet Future Processing die entsprechende Flexibilität in ihrer Herangehensweise bezüglich Governance.
Quelle: Beulen, E., Ribbers, P. und Roos, J. (2011) ‘Managing IT Outsourcing’, London: Routledge